物業管理費用的收取工作需要通過物業管理企業與業主共同努力來實現,保持高收款率,不僅可以保護業主的合法權益,又能促進物業管理企業服務和管理水平持續、健康、穩步的發展。但是現階段有三大主要原因影響物業管理企業收取物業管理費用難:
1.業主不了解物業管理的實質內涵。
住房體制改革以前,人們大多住福利房、公房,物業管理沒有明確化,物業管理費用是由政府補貼。但住房商品化后,物業管理行業開始興起,由于部分業主對物業管理這種受其委托,依據物業管理委托合同,對物業的房屋建筑及其設備、市政公用設施、綠化、衛生、交通、治安和環境等管理項目進行維護、修繕和整治,并向物業所有人和使用人提供綜合性的有償服務的管理形式和物業管理費用的構成不甚了解,在物業服務消費觀念上存在的偏差,直接影響物業管理企業的收費率。
2.因開發商的服務問題,物業管理公司受到牽連。
有些開發商在售樓時越權對業主承諾一些物業服務和收費的優惠政策以吸引更多的業主購房,而業主入住后發現房屋質量不盡人意,而當初的服務承諾和優惠又無法兌現,同時業主對物業管理公司和開發商之間相互獨立的關系不了解,從而錯誤地把矛頭直指物業管理公司,而他們表達不滿的最通常方式就是拒交物業管理費。
3.物業管理公司服務不到位。
還有部分物業管理企業服務意識差,不能夠及時地為業主解決問題,只管理不服務,對服務承諾言而無信,未經許可擅自變更服務合同等等,直接影響了整個物業管理行業在業主心目中的形象,使業主產生不滿情緒,并通過拒交物業費來表示抗議。
即便如此,但是筆者所在的北京招商局物業管理有限公司通過多年的工作實踐,總結出了一套實用性很強的管理辦法,有效地解決了物業管理收費難的問題:
1.進行形式多樣的物業管理知識的宣傳工作。
北京招商局物業管理有限公司根據客戶的特點,定期組織物業管理的相關知識的宣傳活動,如“業主參觀中心機房”、“規范物業管理服務,樹立招商物業品牌”、“物業管理條例研討會”等活動,這些活動不僅拉近公司和業主的距離,而且使業主理解了物業管理的真正含義,對物業管理企業的運作、物業管理費的構成及相關法律法規有了直觀、清晰的認識,并樹立起正確的物業消費觀念和物業消費意識。
2.加強客戶關系管理。
商業社會中,物業管理企業處在一個公共關系網絡之中。在這個網絡中,既包括業主和租戶、開發商、也包括業內同行、合作伙伴、政府部門、新聞媒體等等。物業管理企業對于客戶服務的認識應從“以客戶為中心”向“以客戶滿意為中心”轉變。首先,從企業內部著手,通過培訓,讓員工充分認識到客戶關系管理的重要性;其次,通過人性化的管理,提高員工的滿意度,并借著滿意的員工去服務客戶,獲得客戶的滿意度,并吸引他們成為公司最忠實的客戶。北京招商局物業管理有限公司不斷加強客戶關系管理工作,建立了以客戶服務部為核心的服務團隊,在工作中建立和完善了客戶信息庫,整合企業內外部資源,優化服務流程,提高服務效率,有效地增強客戶的滿意度和忠誠度 , 增進雙方的友誼并與之結成戰略性的伙伴關系。北京招商局物業管理有限公司在管理的寫字樓項目中發生過這樣一個案例——
A公司是大廈的業主,多年的優質服務不但使雙方保持了非常良好的合作關系,而且使客戶與公司的客服人員結成了要好的朋友。2005年,由于A公司自身經營原因,停交了物業管理費近六個月,累計欠費20余萬元。物業管理公司特為A公司欠費情況召開專題會,集思廣益討論解決方案。公司客服人員在日常工作中,表達了對A公司欠費的理解和愿意與客戶共度難關的真心,并與客戶一起探討可行的還款方案。據了解,該公司還有另一處辦公場所,如果能合理利用物業資源,將辦公場所合二為一,并將另一處出租,以房養房,不但可以有效解決公司的資金周轉問題、繳清物業欠費,而且還能略有盈余。經過仔細的評估和測算,客戶最終接受了這套方案。此后,物業管理公司利用自身資源優勢,為客戶多方尋找租戶,最終按要求順利地將房屋出租。客戶被物業管理公司的真情所感動,在感謝的同時,主動用房租收入繳清了欠款,并預付了一年的物業管理費。
3.持續提高服務質量。
服務只有更好,沒有最好。物業管理企業應該持續提高服務質量。北京招商局物業管理有限公司秉承招商局“百年誠信,至尊服務”的品牌價值理念,設身處地地為客戶解決實際問題,根據客戶的特點提供人性化服務,如在客戶公司重大慶典、客戶生日等紀念日送上鮮花和祝福等。
例如,北京招商局物業管理有限公司在接管的某高檔公寓有一位業主趙先生,他的子女為老人買了這套公寓安享晚年,可由于前期開發商遺留問題未得到解決,加之對趙先生來講,物業管理是一個相對陌生的事物,習慣于“小家庭”式生活方式的趙先生對物業服務較為排斥,因此趙先生經常拒交物業管理費。
北京招商局物業管理有限公司針對趙先生欠費的原因,結合其社會閱歷豐富,在家庭中有一定的地位和感召力,且大部分時間都居住于社區之中,對休閑和消遣的需求較多等特點開展工作。其次,公司根據老人特點有針對性地提供服務,如公司積極協調相關單位,在通過多方的共同努力下,老人與開發商前期遺留的問題最終得到了妥善的解決,對老人提出的問題及時跟蹤、處理和反饋,邀請老人參觀園區和參加各類社區文化活動,使老人在具體、生動的感知中體會到真實、可信的物業管理服務內容,并感受到無處不在、無微不至的物業服務。以上這些優質的服務不但解決了老人的實際問題、也更新了他對物業管理的認識、滿足了他的興趣愛好,更使老人在滿意接受物業管理服務的同時覺得不繳費實在過意不去,不但主動繳費,而且還向鄰居大力宣傳物業管理知識。
4.靈活多樣的收費方式。
北京招商局物業管理有限公司根據多年的工作經驗,依照客戶特點及喜好,通過電話、短信、電子郵件、信函、走訪等多種形式發送繳費通知書,采取銀行代扣、銀行代收、上門收取、柜臺收費等方式收取物業管理費,真正做到客戶繳費個性化、便捷化。
隨著人們物質生活水平的提高,物業管理行業必須依據市場價值規律的調節,進行資源優化配置,通過行業準入制度的實施和良性的競爭,逐步規范服務市場。同時物業管理企業在政府各級部門的指導下,社會各界的關注下,新聞媒體的正面宣傳報道下,業內同仁的共同努力下,不斷加大物業管理相關知識的宣傳力度,依照承諾提供更貼近于客戶的專業服務,不斷提高客戶滿意度,相信物業管理收費將不再是令人頭痛的問題。
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