和衷共濟 砥礪思變
——關于物業管理行業自救的思考
近年來，伴隨著CPI及人工成本持續增長，但各城市的物業費上限卻多年不作調整，物業服務企業的經營運轉多舉步維艱。不少同行積極采取應對措施，開展節能提效，實施多種經營，努力在日漸寒冷的冬天里實現了自我救贖。這些景象，一方面反映出面對困局的物業服務企業在積極創新求變，期望“殺出一條血路”，一方面也反映出行業所面臨的危機與無奈。
一級資質企業撤退引發的追問
去年7月30日，CCTV《經濟半小時》欄目報道了上海一批物業服務公司紛紛退出所管項目，引起了上海市主要領導關注。上海物業服務企業的撤出現象似乎是緊繃到極致的橡皮筋終于斷裂的結果，引發了社會很多關于物業管理的思考。援引上海物協茅茂春的《千余萬平方米物業管理面積退出透露怎樣玄機？》一文中的數據，2011年,“62家物業服務企業抽樣調查統計現實，全年已調整和計劃在最近調整的在管項目達211個，退出面積總計1569萬平方米。”根據文章作者的說法：“這些紛紛撤離的物業服務公司有一個共同特點，都是國家一級資質的物業服務企業。”為什么都是（或者主要是）一級資質企業撤退了呢？這是一個非常有必要的追問。
一級資質企業，起碼在規模實力上是達到了國家資質管理標準的。要達到這個規模實力，至少意味著接受過市場的檢驗，是有了相當的服務能力和品牌價值積累的，一級資質企業從所管理的項目撤出了，取而代之的會是誰呢？援引茅茂春的文章“現在是一級退出二級接，二級退出三級接，大部分新接管的物業服務公司都不如原來的物業服務企業管得好，居民有不少意見。”
為什么非一級企業留在了市場？特別是當一級資質企業撤退的時候，非一級企業反而獲得了更多的發展空間？道理是顯然的，高標準的服務需要較高的成本投入來支撐，物業服務費收入一成不變的情況下，企業經營壓力與日俱增，“伺候不起”只能“走為上”了。現實的問題是，無論誰接手，如果不提高物業費，原有的服務標準是不能持續的。有人認為這就是市場選擇的結果，證據大抵是：多數人投票表示不愿意提高物業費。難道真的是多數人愿意接受每況日下的物業服務嗎？難道這是社會不斷進步、人民生活水平不斷提高以后，廣大業主希望得到的物業服務嗎？如果這些答案都是肯定的，當業主們察覺到“原有的服務少了”、“門崗秩序維護員老了”、“草坪上都是雜草了”的時候為什么會有抱怨呢？為什么都民主投票了，物業管理的糾紛還更多了呢？
完全依靠投票選擇尚不能真實完整地表達民意
顯然，在大眾對物業服務的消費意識還沒有成長起來的今天，在大家還不能獲得更加完整的市場信息的今天，在社會存在誠信危機、人們正在懷疑一切的今天，完全依靠投票選擇的機制，并不能真實和完整地表達民意。這種簡單理解民意的結果，必然導致物業服務整體水平越來越差。什么是真正的民意？不能說我有深刻的理解，但社會不斷進步，人們追求更加優雅的生活，需要更加優質的物業服務；社會需要發展更加健康、完善的服務產業。這種理解應該不會錯。然而現實情況顯然與之背道而馳，那么，政府的導向作用在哪里？國家發展第三產業，扶持現代服務業，應該鼓勵用高標準的服務換取與質量相符的回報。就像五星級酒店，其靈魂在于五星級的服務，而五星級的服務，就要有與之相應的服務價格。同樣作為服務業重要組成部分的物業管理，提供優質服務的企業卻只能在高成本和低收費的夾縫中求生存。如果政策導向不作改變，物業管理無可避免地要拖第三產業發展的后腿，成為中國現代服務業的傷疤。
一級資質企業與服務多年的小區“揮淚作別”以后，業主還可能會遇上一個好管家，依然盡心負責地對小區進行打理，但也不乏一些小區被能力孱弱、目光短淺的物業服務企業接管。物業服務作為一種公共服務，正如齊驥副部長在講話中所說：“能夠使物業保值增值，進而推進整個社會財富的增長。”反過來，如果物業服務企業是短視的，不著眼于物業保值增值，對于“物”缺乏完善的維護和管理，勢必加速房屋本體，特別是設備、設施使用壽命的終結。這時候才是真的打開了潘多拉的盒子，比如有一天，業主們突然發現電梯報廢了需要更換，消防設備癱瘓了需要大修。出現這些情況，業主會怨聲載道，民眾會控訴請愿。向誰請愿？誰會成為真正的買單人？大凡這種時候，往往只有政府買單，而受盡煎熬的卻是廣大業主。業主痛苦的不僅是生活的不便，更重要的還將是房產的貶值。
行業自救亟需政策法規支持
面對當前的生存壓力，就像上海的同行一樣，很多物業服務企業都在找出路。最近不少人談到了依托社區實施拓展經營。立意是好的，畢竟業主由居家生活衍生出來的多樣性需求還遠未被滿足。有些物業服務企業也在經營和服務創新方面做了一些有益的嘗試，取得了一些初步成果。
萬科物業從多年前年開始進行房屋中介業務的拓展，目前逐漸形成了全國聯動的效應，在為萬科業主提供了資產打理服務的同時也取得了一定的經營收益。目前，萬科物業的經營性業務已涉及智能化安防設計及施工、綠化工程、設備維保、房屋中介、會所經營、家居裝飾、社區資源經營等，不但帶來可觀的經濟收益，更重要的是通過集約化經營和資源整合，提升了萬科物業的專業管理能力，在降低服務成本的同時提升了物業服務質量，贏得了客戶滿意。近年來，萬科物業進一步推出“文化、健康、教娛、居家服務”等諸多創新服務內容，深耕客戶資源經營，通過會所、租售中心、社區食堂、長者服務中心、四點半學校等社區配套經營，為不同需求的客戶提供不同服務。
可見，關于自救的方法，物業服務企業還是能夠想到一些的。問題的關鍵不在于物業服務企業找不到圖變求存的方法，問題的關鍵在于政策、法規給了物業服務企業多大的伸展空間。在人們都說物業服務企業要積極自救、拓展經營的時候，物業服務企業到底在哪里拓展，在什么地方經營？物業服務企業的服務是基于共有物權，其實是有別于一般服務企業的，具有公共服務屬性，是介于政府部門和一般社會企業之間的。政府部門應該對這些提供公共服務的企業采取相應的扶持和鼓勵政策，保護這些公共服務企業的生存空間。比如早些年，部分城市還有規定要配套一定比例的經營性用房，由物業服務企業經營，用于彌補物業費的不足，看來早期的法規制定者還是考慮到了物業管理的可持續性發展的。這些年，物業服務企業日漸入不敷出，經營用房的規定反而“銷聲匿跡”了。
物業服務企業進行拓展經營，政策、法規的支持是重要前提。比如，根據法規，酬金制項目所有工作人員都是業主聘請來提供公共服務的，物業服務企業獲取固定比例的酬金。理論上，酬金制項目是不能進行拓展經營的。即使開展了拓展經營，所得收益也應該歸全體業主所有，這基本上限制了物業服務企業在酬金制項目開展經營活動的積極性。如果政策不調整，物業服務企業也可以做經營，但實際上是逼著物業服務企業“偷”取業主的公共權益。因此，唯有政策春風才能吹醒沉睡的土地，才能為這即將沙化的行業帶來甘霖雨露。
需要法規松綁的方面還有很多，比如：進一步理順維修資金的使用流程，減少啟用的障礙，鼓勵符合條件的項目動用維修資金對房屋本體和設備進行大、中修。切實發揮維修資金繳存的意義，起到物業維護的保值增值作用，同時也能防止與房屋本體和設備相關的安全隱患發生。再比如，目前，在實行酬金制的項目上，業主繳納的物業服務費實際是物業服務企業代管業主資金，根據現行稅收政策要繳納營業稅，存在較大不合理性，使本來舉步維艱的物業服務企業雪上加霜。這種不合理的稅收政策存在多年，至今沒有調整，需要行業同仁共同呼吁。
物業服務費定價機制需要完善優化
內地的物業服務不僅有高價限制，而且在服務成本逐年遞增的情況下，各城市價格限制仍“巋然不動”，不可避免地出現了今天的亂象。對提供優質服務的物業服務企業來說，不僅不能限高價，還應該像德國的高速公路一樣，限定最低價。比如說一級資質物業服務企業，國家對其進行資質審定過程其實相當于對其進行了服務能力的認證，其服務價格就不能低于底線。物業費價格提高了，物業服務公司也就必須努力提高服務水平，否則就不是其主動撤退了，而是被“請”出去了。從目前行業的形勢來看，促進物業管理行業繁榮發展的方法主要有兩條：一是更好地督促物業服務企業持續提升服務水平，一方面也要引導培養業主合理的消費意識，使物業服務企業有足夠的經濟基礎來管好項目。
在行業危急存亡之秋，行業同仁需要更加團結，和衷共濟、抱團取暖。一方面要積極交流自我救贖的心得方法，相互啟發，砥礪而思變，在困境中找到突圍之路；一方面要共同呼吁社會關注這個涉及近600萬人就業的行業的命運，重視這個行業和眾多社區住戶互惠共生的關系，呼吁政府有關部門要出臺更加符合行業實際狀況的物業服務費定價機制，通過完善的法規政策為物業服務企業完成服務升級、實現自救創造條件。行業政策的調整和優化，能夠根本緩解優質服務的供需矛盾，促進和諧社區建設，促進物業管理行業發展，這無論對物業管理行業還是廣大業主都是“福音”。◇
作者系萬科集團副總裁、萬科集團物業事業部執行官
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